Pengaruh Lini Produk, Kualitas Layanan, dan Kepuasan Konsumen terhadap Kinerja Stasiun Pengisian Bahan Bakar Umum (SPBU) Melalui Kepercayaan Konsumen di Provinsi Sulawesi Selatan

Tujuan penelitian ini untuk menganalisis pengaruh langsung lini produk, kualitas layanan dan kepuasan terhadap kepercayaan konsumen, menganalisis pengaruh langsung lini produk, kualitas layanan dan kepuasan terhadap kinerja SPBU, menganalisis pengaruh langsung kepercayaan konsumen terhadap kinerja SPBU, dan menganalisis pengaruh tidak langsung lini produk, kualitas layanan dan kepuasan terhadap kinerja SPBU melalui kepercayaan konsumen. Penelitian dilaksanakan pada SPBU di Provinsi Sulawesi Selatan. Populasi penelitian sebanyak 502 konsumen diambil masing-masing 2 orang secara purposive pada 251 unit SPBU. Sampel menggunakan rumus Slovin 5% sebanyak 446 responden. Pengumpulan data dalam penelitian ini dengan melakukan observasi dan kuesioner. Analisis data yaitu menggunakan analisis deskriptif dan analisis SEM dengan bantuan program AMOS 18. Hasil penelitian menemukan lini produk, kualitas layanan dan kepuasan secara langsung berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan konsumen. SPBU menggunakan lini produk untuk menawarkan keragaman produk yang dijual, menjamin kualitas layanan pada saat pengisian BBM dan mewujudkan kepuasan konsumen yang melakukan pembelian produk di SPBU yang berkontribusi terhadap kepercayaan konsumen. Lini produk, kualitas layanan dan kepuasan secara langsung berpengaruh terhadap kinerja SPBU. Keragaman lini produk memberikan nilai tambah bagi SPBU, untuk terus menjual produk BBM, terus meningkatkan kualitas layanan kepada konsumen dalam pengisian BBM, dan mewujudkan kepuasan konsumen yang membeli produk BBM di SPBU yang berkontribusi terhadap peningkatan kinerja SPBU.
Kepercayaan secara langsung berpengaruh terhadap kinerja SPBU. Pencapaian kinerja SPBU atas tingginya kepercayaan konsumen berdampak banyaknya konsumen yang datang mengisi BBM di SPBU. Lini produk, kualitas layanan dan kepuasan secara tidak langsung berpengaruh terhadap kinerja SPBU melalui kepercayaan konsumen. Kepercayaan konsumen menjadi variable mediasi yang membantu pihak SPBU untuk meningkatkan kinerjanya.